König oder Mittel zum Zweck, Kundenzufriedenheit, Partnerschaft oder Kooperation. Nirgendwo werden die verschiedenen Unternehmensphilosophien, die unterschiedlichen Mentalitäten und  die kulturellen Unterschiede so deutlich als wenn es darum geht den Stellenwert des Kunden für das eigene Unternehmen zu definieren. Ein aktuelles und brisantes Beispiel ist z.Z. in Deutschland der Einzelhandel, wo aktuell darüber debattiert wird wie mit problematischen Kunden umzugehen sei.  Von Hausverbot oder gar Anzeigen für gewisse Kunden ist da sogar die Sprache. Andererseits beklagen manche Verbände und Organisationen von einer mangelhaften Servicequalität bis hin zur einer systematischen Diskriminierung von Minderheiten in so mancher Ladenfläche und verlangen dementsprechend eine Anpassung des Gleichbehandlungsgesetzes. Kein Wunder also, dass die Diskussion um die Rolle des Kunden im Einzelhandel sehr emotional geführt wird. Aber ganz ehrlich, ich frage mich, ob mit dem Kunden zu diskutieren wirklich so sinnvoll ist. Ob lange Warteschlangen zuzulassen, wirklich clever ist. Mit dem Kunden diskutieren zu wollen, negiert irgendwie die Tatsache, dass der eigene Betrieb und die Kunden sich gegenseitig bedingen. Lange Schlangen sind ein Zeichen dafür das an der falschen Seite gespart wird, nämlich an der Servicequalität. Stattdessen wäre es deshalb nicht angebrachter einen effektiven Reklamationsmanagement einzuführen, der einerseits einen sachlichen Überblick über die eigene Serviceperformance verschafft und andererseits konkrete Ziele definiert und somit die kontinuierliche Verbesserung im Betrieb messbar und deshalb erst möglich macht? Audits sind hierbei immer sehr wirksame Tools. Das schlechteste was passieren könnte wäre so, dass wir auf die Basis der Fakten zurückkehren würden. Dagegen, das Beste das geschehen könnte wäre, dass durch den in Gang gesetzten Prozess der kontinuierlichen Verbesserung tatsächlich mehr Effizienz und bessere Leistung erreicht werden könnte und zwar bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit. So viel steht auf jeden Fall fest: nicht nur der Verbraucher hätte etwas davon, auch die Betriebe würden profitieren.

Deshalb, kehren wir zurück zum Innovationskreis von PVBS und zu einer zusammenhängenden Betrachtung dessen, was der Kunde für den Handel sein kann. Die Sparte Kunden steht im Innovationskreis zwischen den Sparten Marketing & Sales und Wettbewerb und gibt somit  eine Wettbewerbssituation wieder, die den Markt darstellt. Eine Situation in der jedes Unternehmen damit rechnen muss , dass seine eigenen Kunden zu einem Wettbewerber wechseln, wenn dieser vergleichbare Leistungen preiswerter anbietet oder einfach bessere Produkte bereitstellt. Und eine Situation in der jeder Anbieter durch den Druck des Wettbewerbs, dazu bestrebt sein muss seine Produkte, seine Preise und seinen Service stetig weiterzuentwickeln und zu verbessern. Verbessern könnte unter normalen Wettbewerbsbedingungen bedeuten, um bei dem Beispiel des Einzelhandels zu bleiben, ein effektives Reklamationsmanagement und damit ein System der kontinuierlichen Verbesserung einzuführen, dass sich auf sämtliche Sparten des Betriebes auswirkt, also nicht nur auf die Verkaufsergebnisse, sondern auch auf Sparten wie den Einkauf oder der Qualität. Weiterentwickeln andererseits könnte heißen, den Nachhaltigkeitsbegriff aufzunehmen und ihn als Leitgedanken einzuführen, um eine Betriebslenkung zu erreichen, die der Tatsache gerecht wird, dass ein Betrieb in ein System eingegliedert ist, dass sehr umfassend ist. Die Kunden, die eigenen Mitarbeiter, die Lieferanten, die Verpackung, die Rohstoffe und nicht zuletzt die Umwelt bilden ein System in dem jedes Glied von dem anderen abhängt. Dementsprechend vertrete ich die Auffassung, dass die Umstellung auf ein nachhaltiges wirtschaften im Grunde eine Chance ist. Eine Chance sowohl für die Betriebe als auch für die Umwelt aber auch für das soziale Umfeld, wie die Debatte um den Umgang mit Kunden im Einzelhandel zeigt. An dieser Stelle möchte ich betonen, dass wir bei PVBS jedem Unternehmen dabei behilflich sein können nachhaltig rentabler zu werden. Wir sind auf die Einführung transparenter und QM konformer Prozesse spezialisiert, die dem Anspruch genügen sowohl das eigene Unternehmen nachhaltig leistungsfähiger und innovativer zu machen als auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Um dieses Vorhaben zu erreichen definieren wir gemeinsam mit Ihnen zunächst was die Kundenzufriedenheit für das eigene Unternehmen selbst ist, machen diese Kundenzufriedenheit anschließend messbar und erfassen sie. Die daraus folgenden Aktionen ergeben sich natürlich und wie wie von selbst: die Definition der Ziele im Bezug auf die Kundenzufriedenheit und die mittel- und langfristigen Korrekturmaßnahmen, sind nur einige davon. Sprechen Sie uns deshalb an, gerne stehen wir Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Herzliche Grüße,

Pedro Perez Vargas